5 tips til forståelse af brugere og brugerbehov
Foto: Thomas Høyrup Christensen
En grundlæggende forståelse for brugere og deres behov er efterhånden bredt anerkendt som et af de væsentligste konkurrenceparametre på tværs af industrier og markeder. De fleste virksomheder med succes i dag er for længst begyndt at arbejde strategisk med brugerforståelse.
Med inspiration fra metoderne og mindsettet i ”design thinking” er her fem tips til at få en forståelse af brugere lavet i samarbejde mellem Designit og TourismX:
1. Planlæg hvad det er du gerne vil forstå
Det er vigtigt ikke at betragte interviews med brugere som almindelige samtaler, men at man går til disse på en strategisk måde. Derfor bør man altid starte med at definere sine undersøgelseshypoteser. Først og fremmest skal man slå fast, hvad man i forvejen ved samt hvilke antagelser man ønsker at få bekræftet eller afkræftet. Efter at have defineret de væsentligste researchhypoteser, handler det om at formulere en interviewguide, der med åbne spørgsmål afsøger brugernes holdninger og adfærd. På den måde sikrer man et godt udgangspunkt for at kunne lave målrettede interviews og få et sammenligneligt datagrundlag.
2. Adfærd og kontekst er lige så vigtigt som det der bliver sagt
Formålet med at lave undersøgelser af brugere er selvfølgelig at forstå brugernes behov. I det perspektiv er det vigtigt, at man tænker over hvilken kontekst, der er mest relevant at lave interviewet i. Eksempelvis er private hjem ofte en kontekst, der indeholder en masse ekstra information om brugerne, hvilket kan bidrage med yderligere forståelse fremfor at lave interviewet i et mødelokale. I tillæg til konteksten er det også væsentligt at tænke over andre metoder til at forstå sine brugere. Det kan eksempelvis være at observere, hvordan de bruger ens produkter og services, hvilken adfærd de har i en brugssituation og om de bruger andre produkter eller services sammen med ens produkt.
3. Forstå brugeren fremfor at få brugeren til at forstå dig
En af de mest almindelige fejl at begå, når man laver undersøgelser af brugere og deres behov, er at putte deres input ind i sin egen forståelsesramme. Når udgangspunktet for research er at definere de antagelser, man ønsker bekræftet eller afkræftet, så er der en tendens til, at disse antagelser kan blive til skyklapper, som samtidig afskærer en for at få nye indsigter. Men det er vigtigt at forholde sig åbent til sine brugere og lade dem udtrykke alle de behov de har, også dem der ikke passer ned i ens foruddefinerede forståelse.
4. Struktureret data giver bedre resultater
Et godt datagrundlag er nøglen til at lave en grundig analyse. Derfor er det essentielt at enhver undersøgelse bliver dokumenteret med gode interviewnoter, lydoptagelser, billeder, videoer mm. Resultatet af brugerundersøgelser afhænger af kvaliteten af ens data og en systematisk tilgang til dokumentation er første skridt til en god analyse. Husk naturligvis at tage hensyn til databeskyttelse (GDPR) og at indhente brugernes tilladelser til at bruge data til det specifikke formål.
5. Analyse tager tid
En fase i arbejdet med brugerundersøgelser, der sjældent får så meget opmærksomhed som selve dataindsamlingen, er det efterfølgende analysearbejde. Ikke desto mindre er analysefasen mindst lige så vigtigt for at opnå en grundig forståelse af brugernes behov. En årsag til den manglende opmærksomhed er at analysearbejdet er tids- og ressourcekrævende arbejde, der handler om at kigge på tværs af alle input og indsigter for at finde de rette mønstre. En tommelfingerregel er, at det tager fire gange så lang tid at behandle ens data, som det tager at indsamle den.
