Ressourcebesparende rengøring på Grand Hotel

Grand Hotel er et ikonisk byhotel i Odense, der siden 1897 har prydet byens midte. Mange kender hotellet for dets arkitektoniske ydre, hvor en kombination af den traditionelle, historiske hovedbygning smelter sammen med en modernistisk fløj fra 1950'erne. Hotellet har dybe rødder i byens historie og drift som en travl destination for rejsende, der søger komfort og bekvemmelighed. Hotellet har hele tiden forsøgt at følge med tidens forandringer og voksende fokus på mere bæredygtige løsninger. 

Bæredygtighed er et vigtigt fokusområde, som hotellet allerede har taget hul på gennem udarbejdelsen af klimaregnskab, energi- og bygningsoptimering, affaldshåndtering, samt relanceringen af hotellets restaurant som en fiskerestaurant. Tiden er derfor kommet til at udvide perspektivet og se på indsatsområder på tværs af værdikæden.

I tråd med hotellets bæredygtighedsrejse har Grand Hotel derfor stillet skarpt på bæredygtigheden i værdikæden for at se nærmere på de indsatsområder, der er i samspil med leverandører, samarbejdspartnere og kunder. Gennem ekspertrådgivning og sparring med konkollegaer fra møde- og turismeindustrien i forløbet Bæredygtighed i værdikæden, blev det tydeligt, at Grand Hotel havde et uberørt optimeringspotentiale i de nuværende rengøringspraksisser. For den hyppige rengøring på værelserne kræver både kostbar tid og ressourcer, der ud fra en miljømæssig og omkostningsmæssig vinkel bør minimeres.

Nye rengøringspraksisser

Grand Hotel har derfor taget endnu et skridt på bæredygtighedsrejsen ved at afprøve nye rengøringspraksisser, hvor målet er at reducere unødvendig rengøring uden at kompromittere gæsternes oplevelse. Det har hotellet gjort ved ikke længere automatisk at rengøre værelserne hos gæster, der bor på hotellet i mere end en nat. Hvis gæsten ønsker rengøring under opholdet, skal dette bestilles i receptionen senest kl. 23:00 dagen før. Rengøringen tilbydes uden ekstra beregning, og det er således op til gæsterne aktivt at tilvælge ekstra rengøring af værelserne.

Forandring kræver god kommunikation

Forandring af praksisser kommer dog ikke uden bekymringer. Derfor har effektiv kommunikation og dialog med både gæster og medarbejdere været en vigtig nøglekomponent i denne omstilling. Gæsterne bliver informeret om de nye rengøringspraksisser via skilte på værelserne og i elevatorerne samt ved personlig besked ved check-in. Tydeliggørelsen af de nye rengøringspraksisser sikrer, at gæsterne er klar over, hvordan de kan bidrage til hotellets grønne initiativ og hvordan de skal agere såfremt de ønsker ekstra rengøring, så kundetilfredsheden opretholdes.

Under testperioden for de nye rengøringspraksisser har Grand Hotel indsamlet data om antallet af ekstra rengøringer og kundetilfredshed. Og dataene afslører en interessant tendens; kun 1 ud af 22 gæster har bedt om ekstra rengøring under deres ophold. Det har ført til en betydelig effekt i form af økonomiske og miljømæssige besparelse ved reduceret indkøb og brug af rengøringsmidler, mindre timeforbrug til udførelsen af rengøringen, samt færre udgifter til bortskaffelsen af brugte rengøringsartikler.

For at måle effekten på kundetilfredsheden anvender hotellet spørgeskemaer efter hvert ophold og offentlige gæste reviews, hvorfra feedbacken analyseres grundigt. Generelt har overgangen til den nye rengøringspraksis være gnidningsfri og med stor opbakning fra gæsterne, der har taget den nye ordning til sig.

Nye arbejdsgange og rutiner kræver tilpasning

Som med ethvert nyt tiltag har Grand Hotel skulle tilpasse sig nye arbejdsgange og rutiner. Gæsternes tilbagemeldinger har været en værdifuld kilde til indsigt, der har gjort det muligt for hotellet at justere rengøringsplanerne og vagtplanerne for personalet, samt tydeliggøre tiltagets effekt internt på hotellet. Dog kommer nye tiltag og tilpasninger ikke uden udfordringer. For nye tiltag kræver ændringer i eksisterende praksisser og her har hotellet haft til opgave at åbne op for forandringsprocessen, så oldfruer og rengøringspersonale kan se fordelene ved de nye arbejdsgange, der kræver mere fleksibilitet og mindre forudsigelighed. Elementer der ellers har vagt bekymring hos oldfruer og rengøringspersonale. Ved at trække på erfaringer fra et af hotellets samarbejdspartnere, fjerne den administrative byrde fra oldfruen, og opbygge en kultur, hvor øvrige medarbejderne kan træde til, når der er behov, har Grand Hotels nye tiltag vundet indpas. Samtidig har hotellet også formået at skabe et mere fleksibel og samarbejdsorienteret arbejdsmiljø, hvor alle føler sig trygge ved forandringerne.

Grand Hotels rejse mod mindre rengøring illustrerer, hvordan konstruktiv dialog mellem værdikædeaktører og internt på hotellet kan føre til effektive rengøringspraksisser, som gavner både gæster, personale, miljøet og forretningens bundlinje. 

3 gode råd:

• Start tidligt og inddrag medarbejdere. Overgangen til nye vaner og praksisser bliver lettere, hvis medarbejdere inddrages tidligt. På denne måde kan eventuelle bekymringer imødekommes, da implementering kræver tid og villighed blandt medarbejderne.
   
• Kommunikér effektivt for at sikre forståelse og opbakning til nye tiltag. Informer gæsterne klart og tydeligt om ændringerne i rengøringspraksis via flere kanaler og sørg for, at medarbejderne er godt uddannede og informerede, så de kan svare på spørgsmål og håndtere eventuelle bekymringer.
   
• Indsaml data og feedback, da det er essentielt for at evaluere effekten af et nyt tiltag. Brug spørgeskemaer og gæsteanmeldelser til at måle kundetilfredshed og få indsigt i, hvordan ændringerne opfattes. Analyser derefter feedbacken grundigt for at foretage nødvendige justeringer løbende i forandringsprocessen.

Vil du vide mere? 

• Læs mere om MeetDenmarks værktøjskasse til bæredygtige værdikæder
• Læs mere om Grand Hotels arbejde med klimaregnskab
• Læs mere om Grønne tiltag styrket gennem samarbejde i værdikæden på Frederik VI’s Hotel